Lei non sa chi sono io - Marco Valerini parla dei Mistery Soppers

"Lei non sa chi sono io."

Con comunicato stampa del 19 marzo 2021 l’IVASS – Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni – sperimenta il “Mistery Shopping”. Se è vero come è vero che l’ultimo triennio ha visto un incremento del 236% nella nascita di portali di false assicurazioni e che la customer satisfaction è divenuta oramai la cartina tornasole della qualità del servizio erogato, non ci si poteva che attendere – forse anche in leggero ritardo rispetto ai tempi in cui viviamo – un intervento di simile portata.

Operatori specializzati – mistery shoppers – hanno iniziato da marzo le prime visite in incognito per verificare le concrete modalità di vendite di polizze assicurative da parte degli intermediari. Le visite, al momento avviate in via sperimentale tramite un doppio pilot excersies, riguardano tanto le vendite vis-a-vis quanto quelle online, dunque non sono interessate solo le agenzie, banche e sportelli postali quanto anche le piattaforme e broker di distribuzione digitale.  

Nato con il supporto dell’EIOPA – l’autorità europea di vigilanza sulle assicurazioni – Il mistery shopping, entra a pieno titolo tra i nuovi poteri di indagini dell’IVASS, al fine di acquistare beni o servizi a campione, ove necessario in forma anonima, intercettando preventivamente eventuali condotte scorrette e non trasparenti nell’offerta e distribuzione dei prodotti assicurativi verso la clientela

Nel particolare, il mistery shopper, agendo come un potenziale acquirente, fisicamente o digitalmente – per quest’ultimo caso parliamo di mistery surfing -, accederà presso l’agenzia assicurativa, il broker, la banca o sito web, chiedendo tutte le informazioni utili all’acquisto di prodotti assicurativi. Nello specifico, accerterà che siano rispettate le norme relative all’obbligo di completezza dell’informazione, prima e durante la vendita del prodotto mediante la consegna degli appositi documenti informativi, quant’anche che il prodotto sia rispondente alle reali esigenze del cliente, individuate sulla base delle informazioni raccolte preliminarmente alla conclusione del contratto.

L’intenzione normativa parrebbe essere squisitamente customer oriented, per un verso fungerebbe da deterrente al proliferare di falsi portali assicurativi, per altro verso comporterebbe una sensibile diminuzione dei reclami all’IVASS, anticipando ed evitando la consumazione di condotte scorrette.

Marco Valerini
Sogesa Claim Specialist

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